Des pompes à eau gonflées à bloc pour la transformation numérique

Tout est parti d’une simple pompe à eau, et de celle-ci est né Grundfos, un pionnier et leader mondial du secteur, qui produit maintenant plus de 16 millions de pompes par an. L’entreprise est devenue un acteur phare pour la cause environnementale, permettant de réaliser des économies d’électricité à l'échelle mondiale grâce à des technologies d’envergure. Les ingrédients de ce succès ? Une ambition sans faille, une volonté de s'adapter constamment et la capacité de sortir des sentiers battus. C'est cet ADN qui a permis à Grundfos de s'engager dans l'un des parcours de transformation numérique les plus importants et les plus ambitieux de l'histoire du Danemark.

Lorsque Grundfos a construit son infrastructure technologique il y a 10 ans, celle-ci était déjà en avance sur son temps. Toutefois, comme beaucoup de systèmes propriétaires hérités, elle n’était pas conçue de manière à pouvoir répondre à l’évolution des attentes et aux besoins futurs des clients.

Une multitude de points de contact digitaux n'étaient pas adaptés pour servir l’expérience utilisateur ou la cohérence de la marque. À mesure que le commerce électronique évoluait et que les besoins de ses clients changeaient, l’interface de Grundfos devenait un point de friction pour l’expérience client.

Avec la volonté d'offrir aux clients de Grundfos une expérience unifiée et positive, nous avons établi un projet de transformation numérique ambitieux.

La première étape vers la création d'un parcours client plus cohérent et unifié a été, naturellement, la compréhension des besoins des différents clients de Grundfos. Parmi ces derniers, on peut relever 4 principaux types, chacun avec un objectif et des besoins spécifiques :

• Le grossiste/distributeur, qui a besoin de trouver les bonnes informations sur le site web :
• "J'ai besoin de commander un lot de pompes et je dois guider mon client vers la meilleure option".

• L’ingénieur conseil, qui a besoin du site web pour simplifier son activité :
• "Je veux de l'aide pour concevoir une solution, faire des croquis, trouver des spécifications techniques et de l'aide pour réaliser mon devis".

• L’installateur, qui a besoin d'aide pour faire les bons choix :
• "Je veux remplacer un produit et j'ai besoin de conseils pour l'installation".

• Le gestionnaire d'installations, qui a besoin du site pour assurer sa tranquillité d'esprit :
• "J'ai besoin de m'assurer que mon système fonctionne de manière optimale et bénéficie d'une maintenance".

L'objectif était de créer un système qui réponde directement aux besoins individuels de chaque utilisateur, tout en offrant une expérience personnalisée et sur mesure. Et pour fonctionner correctement, ce type de système avait besoin de se reposer sur des données solides.

Les 3 piliers qui constituent la présence numérique de Grundfos sont :

• Le centre de produits (outils de recherche et de maquettage en ligne).
• Le site web principal (informations et services de l'entreprise).
• L'extranet (commande de produits en ligne).

Dans la configuration d'origine, chaque élément était cloisonné, avec sa propre structure, sa propre base de données et un type distinct de visuel. La cloison entre ces piliers provoquait des expériences déconnectées pour les clients.

Grundfos était conscient de la nécessité de repenser sa stratégie en matière de plateforme en ligne, car l’extension de la personnalisation et de l'automatisation marketing entraînerait des contraintes majeures sur les structures existantes. L'architecture numérique étant toujours dépendante des systèmes hérités, l'ensemble de l'écosystème devait être remodelé depuis le début, afin de pouvoir soutenir l'ambition d'une expérience unique et sans couture.

À la mi-2020, Valtech et Grundfos ont réussi à déployer 65 sites Web dans le monde et à augmenter le trafic de 20 % sur le nouveau site Grundfos.com. Alors que l'expérience client précédente empêchait souvent une transition en douceur entre les plateformes et les systèmes, la nouvelle configuration a non seulement augmenté le nombre de parcours client réussis, mais a permis de dépasser de 41 % l'objectif fixé pour 2020.

L'amélioration du parcours client est capitale et met en avant le fait que le projet a atteint des KPIs importants dès le début, mais l'augmentation du nombre commandes est tout aussi cruciale. En automatisant le processus de suivi des devis créés et non validés, Grundfos a connu une augmentation spectaculaire de 131% de son taux de validation. De plus, le taux d'ouverture des e-mails est passé de 16,4 % en 2017 à 25,38 % en 2020, accompagné d'une augmentation du taux de clics de 2,3 % à 3,93 %.

Avec la disparition des cloisons et une nouvelle méthode de travail agile, les limites ont été dépassées. La nouvelle architecture a permis de Grundfos d’opérer à travers sa structure organisationnelle de départ et de ses configurations techniques. Avec l'infrastructure ainsi développée, l’entreprise dispose maintenant un site Web qui laisse place à la croissance.