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Aéroport de Copenhague

Personnaliser le parcours du voyageur connecté

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À propos

L'aéroport de Copenhague est le plus grand aéroport de Scandinavie avec 29 millions de passagers en 2016 et l'ambition de passer à 40 millions de passagers par an. L'atteinte de cet objectif ne se fait qu'en améliorant l'expérience des passagers et rendant les clients plus heureux.

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Réinventer l'expérience client

Aéroport de Copenhague

Quiconque se creuse les méninges sur le commerce électronique le sait : de bonnes données sont essentielles pour obtenir un client heureux. L'aéroport de Copenhague le comprend et travaille sur une solution de contournement complète de l'expérience numérique de ses clients.

En tant que consommateurs, nous connaissons tous le plaisir de trouver une bonne affaire en franchise d'impôt. Mais la plupart des aéroports font beaucoup plus d'une prise au hasard qu'une expérience personnalisée qui s'intègre parfaitement dans le voyage du client. Ce n'est plus le cas pour les passagers des aéroports de Copenhague (CPH).

Cela débute avec un client serein

Faire les magasins depuis son canapé

« On peut aisément considérer CPH comme un phare d’innovation parmi les aéroports européens », a publié Airportbusiness.com, en 2015. Au cours des années précédentes, Valtech avait déjà mis en place une solution fluide permettant d’intégrer shopping en duty free physique et shopping en ligne. Celle-ci permettait aux voyageurs de parcourir les boutiques hors taxes, depuis leur canapé, en toute tranquilité. Les achats pouvaient ensuite être récupérés dans la zone commerciale du terminal, épargnant au client la pénibilité de devoir faire la queue ou de se précipiter pour atteindre la porte d’embarquement à temps.

Savoir ce qu'ils veulent

Le parcours client omnicanal personnalisé

Mais, l’aéroport de Copenhague, qui a placé très haut la barre de ses ambitions digitales, souhaite aller plus loin. Beaucoup plus loin. À l’ère du digital, l’adage « connaître son client » signifie connaître précisément les besoins spécifiques de chacun d’entre eux à des moments précis, dans la durée. Aux côtés de Valtech, CPH a mis au point un parcours client multicanal fluide et personnalisé, qui accroît le temps d’engagement des clients et, par voie de conséquence, augmente les opportunités commerciales.

L'excellent travail et les excellents résultats obtenus par les aéroports de Copenhague et Valtech ont été reconnus sur plusieurs domaines, notamment en obtenant des prix au "Danish Digital Awards 2016" dans les catégories : Plates-formes & Systèmes et Bâtiment.

Chaque point de contact est une opportunité

Aéroport de Copenhague

Le schéma du parcours client (ci-dessous) identifie tous les points ou occasions de contact entre le voyageur et l’aéroport. Lorsqu’un voyageur recherche un vol, CPH utilise un logiciel de profiling sur le cloud pour recueillir des données. Dans un second temps, le voyageur peut préparer son trajet et effectuer des achats hors taxes, dans la plus grande tranquilité. La gestion de l’information produit (GIP) permet une présentation fluide des produits sur une interface centrale. Une fois que le client est sur place, l’application, le WiFi et les points de vente mobile (MPOS) de l’aéroport favorisent encore plus son engagement. Arrivé à destination, l’expérience se poursuit. Et tout recommence au moment où il effectue une nouvelle réservation en vue d’un futur voyage.

Un client heureux

Aéroport de Copenhague

Derrière le profiling, le cloud et la gestion de données se dissimule une idée force: se glisser dans la peau du consommateur. Plus son expérience à l’aéroport est personnalisée, plus son sentiment d’être choyé sera fort et conduira à des investissements en temps et argent plus conséquents.

Résultats clés de la cartographie du parcours client

Aéroport de Copenhague

  • 7,3 millions de dollars d’économies sur le Service Client en améliorant l’utilisabilité en ligne.
  • Une hausse du chiffre d’affaires de 5,9 millions de dollars, en particulier grâce au site : shop.cph.dk
  • Une croissance du chiffre d’affaires de 34 % sur le site shop.cph.dk in 2015, principalement grâce à l’intégration des différentes plateformes digitales (CPH.dk, programme fidélité, site web de stationnement, application).
  • Une croissance de 200 % du montant de commande moyen si l’on prend en compte le shopping en ligne et hors ligne.
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